[강의록/사업자대상] 고객을 명확히 그릴 수 있는가?

 

작성자 : Shawn Park

 

중요 경영진 간 회의에서 실제로 있었던 일이다.

어느 경영진이 이렇게 물어봤다.

 

"고객들이 우리 서비스를 사용하지 않은 이유가 뭘까요? "

 

그러자 한 충성스런 직원이 이렇게 대답했다.

 

"글쎄요. 저는 이 서비스가 제 생활 방식과 아주 잘 맞는다고 생각되는데요.

  아직 사람들이 이 서비스를 잘 몰라서 그런 것 아닐까요? "

 

그리고 다른 한명이 의견을 냈다.

"저는 자주 안쓰게 되더라고요. 저 같은 사람하고는 맞지 않는거 같아요."

 

 

 그 회의에서 모든 것이 설명이 되었다. 

 

1. 이 회사는 고객을 명확히 그리지 않았다.

 

2. 고객이 명확하지 않기 때문에 가치를 만들지 못한다.

 

3. 많은 직원이 고객의 모습을 본인과만 동일하게 생각한다.

 

뭐 든지 첫 단추가 중요하다. 중요한 것을 대수롭기 않게 여기고 간과한다면 몇 년 후 이런 문제가 생길 것이다.

수 십년 동안 사업을 유지하고 있는 대기업들은 저 마다 가치가 분명하다. 고객의 가치와 사업의 가치가

명확하기 때문에 실제로 신입사원 교육에 들어가보면

손 발이 오글 거릴 정도로 '고객의 가치'에 대해서 반복 전달하지만 분명히 그래야한 해야하는 이유는 분명하다.

 

그렇지 않으면 본인이 일을 하면서 어떤 방향으로 일을 해야할지 ,

어떤 사람들을 염두해두고 업무를 수행해야 할지 방향을 잃어버릴 것이다.

 

작은 회사들이 이 점을 챙기지 못하고 사업이 점점 축소되는 것이 안타깝다.

 

그럼 고객을 어떻게 명확히 그릴까.

 

 

1. 나 자신을 투영한다.

 

위 직원처럼 내가 고객이라고 생각하는 것 부터 시작하는 것이 맞다. 내가 사용하지 않는데 누가 사용하겠다.

내가 고객이라고 생각하고 제품과 서비스를 객관적으로 바라봐야 하는 것이 첫 번째 단계다.

대부분 이 생각도 하지 못한 채 사업이 시작되는 경우도 있다.

모두들 돈을 벌고 싶기 때문에 숫자 공식만 보고 덤벼들기 때문이다. 

방적식을 처음 배웠던 중학교 시절에 x와 y의 공식에 대한 답만 내고 

이것이 성립할 것이라는 간단한 생각에서 많은 돈을 잃을 수 있다는 것을 명심해야한다.

 

2. 실제로 있을 것 같은 사람들을 그려본다.

 

내 자신과 지인들 , 가족들이 고객으로써 명확해졌다면 바로 실행해야할까.

우리가 알고 있는 인맥은 한계가 있다. 실제로 여러 고객을 그려봐야한다. 머리속에 그리는 것보다

실제 글을 쓰면서 그려보는 것도 좋은 방법이다.

이 제품이나 서비스를 사용할 것 같은 사람을 글로 기술해본다.

예)

30세 초반 여성, 직장인 , 대리급 , 취미는 운동, 채식주의자, 본인 일에 대한 만족도 높음

혼자사는 여성 , 공대 출신 , 주말에 친구들 만나서 유명한 까페에서 수다 

 

최대한 상세하게 적었다면 비슷한 사람을 인스타그램에서 찾아본다.

방법은 간단하다.

 

적었던 해쉬태그를 인스타그램에서 팔로우 한다.

#직장인 #비건 #채식주의자 #주말나들이 #저녁운동 

 

그러면 많은 사람들의 일상 사진들을 확인 할 수 있을 것이다.

계속 보다보면 점점 고객이 실체화 된다.

어떤 제품들을 쓰고, 어떤 장소에 가며 , 어떤 시간대에 

그리고 코멘트들을 보면서 어떤 생각들을 갖고 살아가는가 까지도..

 

갑자기 아이디어가 떠오를 수도 있고 기존에 생각했던 아이디어가 변경 될 수도 있다.

 

실제로 많은 사람들을 만나보는 것이 가장 좋지만,

비용과 시간이 없다면 SNS를 이용하는 것이 좋은 방법이다.

 

3. 빅데이터로 확인

빅데이터를 쉽게 이용해서 사업에 적용하는 시대가 왔다.

데이터를 이용하는 방법을 모르면 많은 시간을 허비할 수 있다.

요즘은 '아이템스카웃' , '키자드' 등과 같은 서비스에서

키워드만 치면 어떤 나이대에서 어떤 트렌드가 유행하고 있는지 쉽게 파악할 수 있다.

 

심지어 '공짜'다.

 

그럼 마치 대학 경쟁률 처럼. 사람들이 검색한 검색량보다 물품이 적거나 컨텐츠 수가 적은

'블루오션'을 찾을 수가 있다.

그 뒤는 본인의 선택이다. 

 

'뛰어 들 것인가 말 것인가.' 

 

 

4. 시장에서 테스트

 

 뛰어 들기로 결정했다면 ,

 이 것만은 명심하자.  '많은 돈을 처음부터 투입하지는 말자.'

 

 왜?

 

 3번까지 본인의 생각이 정말 맞고 될 것같다는 그 생각들이 틀릴 수가 있기 때문이다.

 

 아직 장막이 다 걷히지가 않았다.

 그러니 이해할만한 수준, 본인이 갖고 있는 예산에서 일정 부분만 테스트를 해보는 것이다.

 

 테스트의 목표는 고객이 한 두명이라도 실제로 구매를 하거나

 

 서비스를 이용하는 수준이다. 

 

 이것을 '파일럿 테스트' , 또는 'POC' (Proof of Concept)라고 하는데,

 요즘 대기업이 작은 스타트업을 상대로 정식 계약을 맺기 전에 진행하는 방법이다.

 가득이나 어려운 시기에 정식계약으로 많은 돈을 들여 출시 했는데

 망하면 어떻게 하나.

 

 그래서 작은 규모의 예산으로 정해진 인원을 대상으로 테스트를 하는 것이다.

 POC를 거쳐 정식 서비스를 진행하는 대기업의 프로세스가 다 옳은 것은 아니다. 

 이를 악이용하는 대기업도 있으니 말이다.

 

 하지만 이 글은 개인 사업자 , 1인창업자 또는 소규모 스타트업 오너를 대상으로 쓰는 글이기 때문에

 우리는 무조건 안전빵으로 가야한다.

 

 사용할 것 같은 고객이 서비스를 위해 돈을 지불하는 그 때까지 

 많은 시도를 해야 할 것이다.